Протягом 5 місяців 2018 року, з метою збільшення обслуговування на туристичних маршрутах та збільшення реалізації туристсько-екскурсійних послуг та для досягнення кращих фінансових результатів і максимального використання номерного фонду готелів та сезонних баз системи працівниками управління маркетингу та розвитку туризму ПрАТ «УКРПРОФТУР» були проведені наступні заходи:
Враховуючі позитивний досвід проведених контрольних закупок та з метою моніторингу та перевірки готельних комплексів системи ПрАТ «УКРПРОФТУР» на предмет надання готельних послуг, фінансової прозорості адміністраторських касових служб під час поселення клієнтів, а також перевірки правильності поселення та обслуговування гостей готельних комплексів згідно затверджених стандартів було проведено чергову хвилю перевірок «таємний гість» з залученням спеціалізованої компанії
Чергова хвиля перевірок була спрямована на контроль наступних блоків:
• Резерв номерів по телефону як через єдиний колцентру так і безпосередньо в готель на пряму;
• Обслуговування клієнтів – цей блок включає в себе перевірку всіх процесів пов’язаних з обслуговуванням клієнтів з моменту його прибуття до моменту виселення з готелю;
• Операційні стандарти – цей блок включає в себе перевірку стану матеріально технічної бази готелів, якість прибирання номерів та місць громадського користування.
За результатами перевірки було встановлено, що стандарти з блоку «Резерв номерів по телефону» виконуються на 88%. Виконання стандартів з блоку «Обслуговування клієнтів» під час третьої хвилі перевірки виявилось, що стандарти виконуються на 70%. Якість обслуговування клієнтів в готельних комплексах ПрАТ «УКРПРОФТУР» покращилась. Чергова перевірка показала, що виконання стандартів з блоку «Операційні стандарти» складає 84%. Оцінка об’єктивного індексу за результатами третьої хвилі перевірок складає 75 балів зі 100, що відповідає оцінці «задовільно».
Тому з метою подальшого підвищення ефективності якості обслуговування гостей та рівня виконання функціональних та посадових обов’язків працівниками служби прийому і розміщення та хаускіпінгу готельних комплексів системи ПрАТ «УКРПРОФТУР», створення прозорої програми мотивації працівників, а також збільшення доходів від надання готельних послуг в готелях мережі ПрАТ «УКРПРОФТУР», управлінням маркетингу та розвитку туризму був розроблений та впроваджений «Стандарт роботи служби прийому і розміщення та хаускіпінгу» для мережі готелів ПрАТ «УКРПРОФТУР».
Розроблений стандарт охоплює всі основні процеси які виникають під час обслуговування гостя, починаючи з його звернення щодо бронювання номеру, прибуття до готелю, надання йому основних та додаткових послуг, прийняття оплати, виселення.
Стандарт роботи покоївок регламентує роботу щодо організації всіх видів прибирання номерів, приміщень готелю та прилеглих територій. В стандарті відображенні типові ситуації, які виникають під час обслуговування гостей та алгоритм дій співробітників. Стандарти покликані допомогти співробітникам готелю якісно виконувати свої обов’язки.
З метою підвищення професійних навичок працівників готелів системи ПрАТ «УКРПРОФТУР» необхідних для ефективної роботи служби прийому та розміщення гостей та хаускіпінгу, підвищення якості обслуговування гостей в готелях мережі ПрАТ «УКРПРОФТУР» регулярно проводяться навчання персоналу. Для впровадження нового стандарту обслуговування; на базі пансіонату «Парус» за адресою Запорізька обл. м. Бердянськ, вул. Мічуріна, 95 з 04.07.2018 по 07.07.2018 були проведені наступні навчання:
• для старших адміністраторів та чергових адміністраторів на тему «Служба прийому та розміщення. Стандарти сервісної комунікації»
• для старших покоївок та покоївок на тему «Стандарти роботи служби хаускіпінг»
Проаналізувавши стан та роботу сайтів підприємств, що входять в мережу ПрАТ «УКРПРОФТУР» управлінням маркетингу та розвитку туризму було виявлено низку недоліків, а саме: застарілий дизайн сайтів, неякісне технічне виконання, незручна навігація тому з метою усунення недоліків та з метою оптимізації коштів на просування та обслуговування сайтів було розроблено єдиний сайт ukrtour.pro на якому представлена вся інформація про кожний готель та базу відпочинку мережі ПрАТ «УКРПРОФТУР». На сайті встановлений модуль бронювання який да можливість бронювати номери в кожному готелі мережі ПрАТ «УКРПРОФТУР» в режимі он-лайн. Працівниками управління маркетингу та розвитку туризму постійно проводяться заходи спрямовані на рекламування та просування єдиного сайту мережі.
З метою рекламування готелів мережі ПрАТ «УКРПРОФТУР» та збільшення їх завантаженості працівники управління маркетингу та розвитку туризму ПрАТ «Укрпрофтур» створили сторінки єдиного центру бронювання в соціальних мережах facebook та Instagram. На цих сторінках регулярно розміщуються акції та корисна інформація про готелі.
Також працює єдиний центр бронювання з коллцентром мережі готелів ПрАТ «Укрпрофтур». Основне завдання якого надавати якісні послуги з бронювання номерів у всіх готелях мережі за єдиним номером телефоном та інформувати гостей про перелік основних та додаткових послуг, що надаються в готелях мережі ПрАТ «УКРПРОФТУР». Працівники єдиного центру бронювання надають послуги клієнтам з 08:00 до 18:00. В період з 18:00 по 08:00 всі вхідні дзвінки за допомогою автовідповідача автоматично переадресовуються на готелі за вибором гостя. За допомогою програмного забезпечення працівниками управління маркетингу та розвитку туризму можуть збирати та аналізувати наступні данні: кількість вхідних дзвінків, кількість пропущених дзвінків, кількість переадресованих дзвінків на кожний готель, тривалість дзвінків. З метою контролю за якістю надаваної послуги програмне забезпечення колцентру дозволяє проводити запис дзвінків і їх подальше прослуховування та аналіз.
В єдиному колцентрі та у всіх готелях мережі встановлене програмне забезпечення по управлінню номерним фондом готелю – Сервіо. Це програмне забезпечення автоматизує процес бронювання номерів, поселення, виселення гостя, формування рахунків та контролю за роботою персоналу. За рахунок автоматизації роботи адміністратора готель має змогу більш ефективно використовувати наявний номерний фонд, спрощує роботу служби прийому та розміщення, консолідувати данні про гостя і як наслідок отримати базу даних гостей що проживали в готелі.
З метою аналізу конкурентного середовища, виявлення тенденцій на ринку готельних послуг та контролю вартості проживання в готелях системи ПрАТ «УКРПРОФТУР» працівниками управління маркетингу та розвитку туризму що квартально проводиться аналіз конкурентів. В кожному місті було обрано групу готелів категорії не вище 3* зірки і з номерним фондом понад 30 номерів. Аналіз вартості проходить по трьом категорія номерів: найдешевші номери, номери середньої вартості та люкс.
Працівниками управління регулярно проводиться моніторинг відгуків, що залишають гості після проживання в готелях мережі ПрАТ «УКРПРОФТУР» в мережі Інтернет. Робота з відгуками гостей дозволяє звертати увагу на недоліки в роботі кожного готелю та оперативна їх усувати. Таким чином можна підвищувати якість надання готельної послуги, пристосовуватись до вимог гостей і як наслідок збільшувати грошові надходження від реалізації послуг.
Для оперативного контроль за діяльністю готелів системи ПрАТ «УКРПРОФТУР» управління маркетингу та розвитку туризму що місячно збирає данні по основним показникам діяльності готелів, а саме: коефіцієнт завантаженості, кількість обслуговуваних туристів, кількість реалізованих ліжкомісць, середня вартість ліжкомісця. Проводячи аналіз цих показників управління контролює виконання планових показників структурних підрозділів ПрАТ «УКРПРОФТУР», спостерігає за динамікою та має можливість передбачати результати а також оперативно запобігати негативним тенденціям.
